Soy tu fan y requiero tu atención

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Las respuestas directas a los comentarios de Facebook son las protagonistas de moda en la red social, sin embargo me gustaría compartir con ustedes un poco sobre la experiencia que he tenido al utilizar esta nueva herramienta.

Comenzaremos con las ventajas:

  • Más personalización de la marca hacia los usuarios.
  • Mayor posibilidad de conectar y en menor tiempo.
  • Mejor atención hacia tus fans al brindar respuestas específicas.
  • Incremento visual en los comentarios.
  • Posibilidad de llevar un "historial" de la conversación por persona.
  • Los usuarios agradecen el hecho de que les dediques un poco de tu valioso tiempo como marca.

Lamentablemente también existen algunas desventajas según mi experiencia hasta el momento:

  • El orden cronológico se ve afectado, ahora no se lleva un completo control de las publicaciones más recientes.
  • Al tener la posibilidad de responder a todos y cada uno de los comentarios, el tiempo de atención se extiende en un 200 o 300% más de lo normal.
  • Debes pensar en respuestas mucho más creativas y no caer en respuestas genéricas que puedan afectar negativamente la interacción con los usuarios.

Día con día los Community Managers nos esforzamos por brindar a nuestros usuarios un servicio impecable y lleno de soluciones... gracias a ello tu comunidad crece titánicamente y ahí es en donde comienza el problema, si me lo permites, me gustaría compartirte una reflexión.

facebook_babyCuando tu Fan Page era tan sólo una bebé (Ok lo admito eso sonó ridículo pero me sirve para el ejemplo) Con 100 Fans tenías la necesidad de estar siempre al pendiente de cada uno de los comentarios de tus usuarios, los leías, les respondías a cada uno de ellos sin escatimar en cuánto tiempo te llevaría contestar ese simple y simpático: "Buenos días, son los mejores ¡sigan así!" de tus fans hacia tu marca, en simples palabras era una tarea sencilla, pero ten cuidado... Tu fan page es aún muy frágil.

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Con el tiempo y gracias a un buen plan de social media tus esfuerzos se ven reflejados en algo que no es lo más importante en la medición de resultados pero a muchos clientes e incluso a los mismos usuarios les es más vital... Me refiero al número de fans... Ahora tu fan Page pasa de los 100 a los 1000 fans (Tu pequeña crece) La tarea comienza a complicarse un poco. Aún puedes responder a cada uno de los usuarios, sin embargo es lógico que al haber más gente pidiendo tu atención, te veas en la necesidad de extender tus tiempos y tienes que buscar más formas de poder contestarles a todos. Las respuestas siguen siendo personalizadas pero comienzas a sentir un poco de presión, pero aún puedes controlar la situación.

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Has llegado a los 10,000 fans ¡Wow! (Ahora tu pequeña ya corre, brinca y hace sus primeros berrinches) Ya puedes interactuar mejor con los usuarios, tienes un promedio muy bueno de respuestas en tus publicaciones, sin embargo el número creció y tu audiencia exige una atención mucho más personalizada... ¡Ups!.. Aquí es en donde todo comienza a complicarse... Las respuestas personalizadas comienzan a ser filtradas con respuestas genéricas y un poco robóticas, tratas de que las dudas de todos y cada uno de los usuarios se vean atendidas y solucionadas con algunas pocas respuestas de ser posible... ¡Oh Dios! Tanta gente y tan pocos dedos y tiempo para contestarles a todos! Aquello que te distinguió en un inicio de tu competencia, ahora se va desvaneciendo poco a poco a causa del incremento de gente que quiere platicar con tu marca (No tendrían por qué hacerlo, pero si lo hacen es porque has hecho un magnífico trabajo).

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Ya has alcanzado los 15,000 fans (Y ahora... Despierta la mujer que... Ok ya) La adolescencia ha llegado a tu Fan Page, probablemente te encuentres con muchas dudas, miedos y crisis que cada vez son más difíciles de manejar dado que tu audiencia se ha vuelto más compleja, pero no temas, esta es una buena señal de que tu trabajo, desveladas y sacrificios han válido el esfuerzo.

20,000... 40,000... 60,000... 80,000... 100,000 y muchos más... Con la analogía que estábamos haciendo con respecto a cómo crece tu Fan Page y qué necesidades va requiriendo es lógico pensar en que a estas alturas tu Fan Page está en su mejor momento y es tiempo de decirte ¡felicidades! Eres un caso de éxito y tu experiencia debe ser equivalente a la de un Community Manager consolidado y capaz de poder tener a tu cargo un equipo de trabajo que te ayude a satisfacer las necesidades de tus clientes de la mejor manera.

money-facebookPara finalizar quisiera comentarte que los cambios que está haciendo Facebook no son casualidad, si bien los usuarios son el corazón de la red social, de igual forma las empresas que han apostado por la plataforma para publicitar sus marcas son lo que hace que la red social se mueva. Mantente atent@ porque muy pronto vendrán grandes cambios y beneficios para las marcas que cautiven mejor a sus clientes a través de Facebook.

¡Gracias por leerme!

¿Te gustó? Entonces ¿Qué te parece si me ayudas a compartirlo?

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Sobre el autor:

Nombre: Pablo Ernesto Pérez López.
Formación:
Licenciatura en ciencias de la comunicación.
Información adicional:
CEO de Pectus Rubra comunicación, estratega social media, community manager, speaker, social media coach, apasionado de la mercadotecnia y comunicólogo de profesión.

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